科技浪潮正驱动着业务形态的革新与服务体验的全面升级。
文/每日财报 栗佳
近些年，我国保险行业在持续深化的变革中，逐步迈入以服务民生和保护消费者权益为核心的“大消保”新阶段。从2023年国家金融监管总局牵头开展人身保险“睡眠保单”专项清理，到2024年新“国十条”明确指引行业高质量发展，再到2025年多部门协同完善金融消费者权益保护体系，一系列政策密集落地，标志着整个行业正在经历从“销售导向”到“服务为本”的深刻转型。
在此进程中，“睡眠保单”清理工作已不仅是监管层面的要求，更是保险公司主动承担责任、提升服务品质与效能的关键着力点。然而，唤醒这些“沉睡”的保单权益并非易事——客户因何“失联”？保险公司在实际操作中又面临哪些现实困境？更重要的是，整个行业正在采取哪些切实行动，才能最终实现客户权益的“颗粒归仓”，守护当初的每一份承诺？
客户缘何“失联”？保单“沉睡”的背后
所谓“睡眠保单”，在保险业内更规范的称谓是“应领未领历史保单”，主要指那些因与客户失去联系，导致保险金、满期生存金等权益未能及时领取，或因保费欠缴而进入效力中止状态的保单。
“睡眠保单”的产生，通常源于多方面的复杂因素。
时间流逝与记忆模糊：许多人寿保险产品的保障期限长达数十年乃至终身。在漫长的时光里，保单持有人可能因持有保单较多、资产分散管理等原因，逐渐淡忘了部分早年投保的保单。
对保单权益认知不清：部分消费者并不完全了解自己保单所包含的全部权益。例如，有些保单可能是由家人（如父母为子女）代为投保，而被保险人本人并不知晓；或者投保人身故后，其继承人并不知道该份保单的存在。此外，当保单因未及时缴费而中止时，不少客户选择直接放弃，却忽略了保单可能仍具有的可观现金价值。
当上述情况发生时，能否及时触达并提醒客户就显得至关重要。保险公司通常会通过短信、电子邮件、信函或电话尝试联系客户。然而，由于客户更换住址、手机号码、工作单位，或银行账户注销、邮箱停用等原因，这些重要的通知往往无法有效送达，最终使得本应享有的保险权益长期“沉睡”在保险公司的账户中。
寻找“失联”客户，现实挑战何在？
以高效且可持续的方式真正唤醒客户“沉睡”的保单权益，并非易事，从业者面临的压力与挑战不容小觑。尤其在当前“睡眠保单”存量不断积累的背景下，一个核心痛点在于难以联系到“失联”客户——如果连人都无法找到，后续的客户服务与管理便无从谈起；另一大难点则在于如何提前识别“睡眠保单”的潜在风险，并将服务环节前置。
因此，要完成“睡眠保单”的唤醒工作，成功与失联客户恢复联系，以及对潜在风险进行精准预判，这两点至关重要。
但这两方面对保险公司而言都存在相当难度。首先，寻找“失联”客户，当电话等常规方式无效时，往往只能通过官网公告、微信公众号等渠道发布寻人信息，或者尝试上门寻找。但鉴于客户遗忘时间较长，利用网络渠道被动“寻人”不仅过程繁琐，且效果有限。相比之下，看似最传统的上门主动寻访，反而成为更具可行性的选择。
然而，新的问题随之而来。有效的上门拜访必须基于准确的地址信息。但本世纪以来，中国城市化进程迅猛，城乡面貌日新月异，导致了大量地址信息的更新变动。同时，人口流动性显著增强，数亿流动人口因工作、生活等原因频繁更换常住地，使得地址信息的准确性和有效性更难以保证。
据多位保险从业者反映，上门“送钱”之所以困难重重，一个重要原因正是“人难找”。越是沉睡时间久的保单，客户留存地址信息错误的概率就越高。这使得唤醒流程极易陷入停滞，客户服务管理也难以落到实处。
此外，要想实现对“睡眠保单”的提前精准识别，同样需要下足功夫。这不仅考验着保险公司的前瞻性客户服务能力，更对其利用数字化科技赋能业务与服务提出了更高要求。
总而言之，既要联系上“失联”客户，又要做到对“睡眠保单”的提前预判，这不仅需要一场不计时间成本的持久奔赴，更需投入大量资源，是一件知易行难的系统性工程。
唤醒“沉睡”保单，行业已在路上
如何通过多举措的服务融合，破解上述两大核心痛点，推动保单权益“颗粒归仓”，打通客户服务管理的“最后一公里”？事实上，目前已有不少保险公司展开了积极行动。
在2025年度的睡眠保单排查工作中，人保寿险在常规联系渠道屡屡受挫后，借鉴行业“线上+线下”多元寻人的经验，尝试借助更广泛的社会力量解决问题。他们主动联系当地政府相关部门，经过反复沟通说明，获得了辖区及社区书记的大力支持。在社区工作人员逐户核实信息、多方打听线索的协助下，最终成功找到了客户的联系方式，让“沉睡”多年的保单得以“苏醒”。
新华保险则采取“两手抓”的策略。一方面，在保单服务的各个关键节点，提前通过短信、电话回访或人工服务等方式高频次通知并提示客户关注保单状态，前瞻性地识别风险，从源头上避免“睡眠保单”的产生。另一方面，对于系统中因地址、联系方式有误而无法联系的客户，新华保险也会借助网络媒体、公安户籍系统、社区党群服务中心、村委会等外部力量，进一步查找并获取客户的有效联系方式，直至取得联系并通知到位。
值得一提的是，科技变革的加速正催生着业务模式的创新与服务升级。近年来，以北大方正人寿为代表的部分保险公司，正尝试运用智能科技将客户服务前置，改变以往唤醒“睡眠保单”时常用的“人海战术”。
据了解，当公司系统提示客户红利发放失败时，北大方正人寿的智能服务中台会立即启动“退费追踪管理机制”，为后续寻找“失联”客户、解决寻人难题提供前瞻性的决策和管理支持。在24小时内，从客服中心的问题核实，到续期团队的上门服务邀约，再到业务部门的流程简化，三个服务端口形成高效闭环，利用数字化科技将客户服务最大限度地前置，变被动响应为主动服务，革新了传统的保险服务模式。
通过这种方式，北大方正人寿不仅实现了从“问题响应”到“主动服务”的转变，还能提前预判客户需求。例如，通过一站式办理将红利领取、账户升级、保单检视等服务合并处理，极大缩短了客户多次奔波办理业务的时间。
可以看到，这家深耕市场二十三载的老牌险企，正以科技的精度与服务的温度，重新诠释“保险即安心”的深层内涵，为行业唤醒“酣睡”的保险金提供了一套更为高效且专业的“新方案”，并已获得消费者的广泛认同。
而这仅是北大方正人寿为践行服务承诺，不计时间成本持续寻找“失联家人”的一个缩影。该公司早在数年前便已建立常态化的“长期寻访客户”机制。这一机制的背后，是日复一日的不懈坚持，公司每年都会开展“寻找失联客户”专项活动，确保每一份承诺在任何时候都能得到兑现。
此外，富德生命人寿采取的措施也与北大方正人寿有“异曲同工之妙”。据悉，在客户临柜办理业务时，该公司系统会自动核查是否存在“睡眠保单”，并提示客户及时处理。同时，公司持续优化线上线下保全功能，帮助客户更简便、快捷地领取“睡眠保单”的相关权益。
总体而言，面对客户的“睡眠保单”，保险公司绝不能简单搁置。而是需要在寻找“失联”客户的过程中主动作为，通过多渠道、多方式持续破解难题，切实尊重和维护消费者的合法权益，让保险购买者真切感受到保险的温度，从而提升保险消费者的满意度与获得感。
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