北京一副局长骑电动车送外卖，“原以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是‘别罚我款’”

付楠楠（左）正在与外卖员沟通 作为北京知名的美食街区，簋街这条不到1500米的街道上，密集分布着超过130家餐饮店铺。这里每天有超过475名外卖骑手活跃，日均订单量约3000单，高峰时段甚至突破5000单，形成了“商户—骑手—平台”环环相扣的微观生态，同时也成为外卖行业各类矛盾的集中体现。 “12345热线转来的投诉和派出所的报警一直不少，商家抱怨骑手催单太急，骑手指责平台规则太严，平台则强调要保障效率和用户体验。”北新桥街道办事处副主任龙凤这样描述当时的局面，“三方各有难处，但彼此之间仿佛隔着一道信息屏障。” 今年4月，北京市东城区人社局联合北新桥街道，开始着手破解这一难题。 **副局长亲身体验 跟随骑手送外卖** 要打破僵局，第一步是深入一线寻找问题的根源。 今年4月初，东城区人社局副局长付楠楠牵头设计了一套多层次的调研方案。 极端天气是否有补贴？平均等餐要多久？是否被要求统一取餐？这份涵盖送餐流程、权益保障、服务链优化等多个方面的问卷，最终回收了119份有效样本。 到了6月，付楠楠戴上头盔、骑上电动车，跟着经验丰富的骑手穿行在大街小巷。后厨里厨师忙碌得汗流浃背的场景、取餐时“马上就好”的模糊回应、超时后系统自动扣款的提示，都让她真切感受到了骑手“靠订单挣收入”的焦虑。 “我们原本以为骑手最关心的是社保政策，没想到他们一开口就是‘别罚款’‘出餐能不能快一点’。这个强烈的反差让我和调研组的同事们都深有感触。”付楠楠回忆道。 调研团队还走进了胡大、花家怡园等餐厅的后厨，观察出餐流程。商户们的委屈也随之浮现：订单爆满时厨房早已超负荷运转，骑手反复催单反而打乱了节奏；餐品洒漏后责任难以界定，双方各执一词。 团队最终梳理出骑手方面的13项核心诉求和商家方面的15项发展需求，形成了一份内容扎实的专项报告，精准定位了“出餐慢导致超时罚款”“餐损责任难划分”等关键痛点。 **骑手、商家、平台 首次坐到一起协商** 摸清问题后，推动协商成为关键。 5月9日，街道组织了首场“骑手商家协商会”。龙凤特意挑选了3名敢于直言、善于表达的资深骑手，并搭配胡大、花家怡园、手打柠檬茶等不同业态的商户代表，确保各方的声音都能被充分听取。 “问后厨餐好了没，回答总是‘马上’‘正在做’，让我们一等就是半小时，后面的订单全耽误了！”骑手大吐苦水；“我们不是预制菜，订单突然激增时根本忙不过来！”商家也道出难处。 这场座谈会气氛热烈，但最终达成了7项商户规范与8项骑手准则。商家承诺设置外卖专用取餐区、更精准地预估出餐时间；骑手则保证文明取餐、主动核对订单。双方还共同签署了《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，用15条具体细则来化解日常矛盾。 然而，要彻底化解矛盾，离不开平台的参与。“平台规则牵一发而动全身，他们最初对区域性的协商有所顾虑。”东城区人社局工作人员表示。 这时，“市—区—街”三级联动机制发挥了作用。区里带着“簋街问题具有行业普遍性”的判断反复与平台沟通，市人社局提供政策指导和支持，街道则负责收集骑手的真实案例。 8月1日，各大平台代表终于被请到了“谈判桌”前。当天，人社部及市相关部门领导到场，全区11个部门列席。美团、饿了么（现名“淘宝闪购”）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启了三方共同商议的模式。 “突发暴雨天气的超时罚款能灵活调整吗？”“差评申诉没有回音，平台能加快处理吗？”面对骑手和商户的直接提问，各平台现场做出承诺：将根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时间，试点智能取餐柜、优惠智能头盔等设备，并逐步取消超时扣款，转向更合理的激励方式。 这次协商，让骑手、商户和平台从“隔空对话”转变为“面对面议事”，在外卖生态中注入了更多换位思考的相互理解。簋街的外卖治理逐步从“各自为政”走向“共同治理”。 **外卖相关纠纷投诉 明显减少** 如今再到簋街，能发现一些新变化。在花家怡园的取餐区，美团试点的“智能出餐柜”整齐排列，店员将外卖放入后，重力感应系统会自动向对应骑手发送“出餐提醒”。付楠楠特意体验后表示，骑手使用“智能出餐柜”后方便了许多，彻底解决了“找餐难、拿错餐”的问题。 平台的算法也进行了调整。“算法取中”取代了过去的“算法取优”，不再以最快速度估算送餐时间，而是采用平均速度作为标准，遇到暴雨、晚高峰等特殊时段还会自动延长配送时间。美团和饿了么（淘宝闪购）已分别于今年9月和11月取消了北京地区的超时扣款，骑手们不再需要为几分钟的延误而担心。 东城区人社局还利用骑手早会的“一刻钟”开设微课堂，人社干部用“骑手听得懂的语言”讲解职业伤害保障政策；联合北京市第六医院的心内科医生，向骑手传授出现胸闷、心悸时的“自救三步法”。 “外卖相关的纠纷投诉比之前下降了不少。”龙凤从12345热线转办件数量的变化中看到了成效。 从“沉浸式调研”摸清民生痛点，到“三级联动”打破协商壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，东城区以簋街为“小切口”，推动了新就业形态劳动者权益保障这项“大民生”工作。这份“簋街样本”，不仅让穿梭在城市中的骑手感受到了温暖，更探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同治理新路径。 来源：北京日报 **微信编辑** | 雨林 责任编辑：胡淑丽_MN7479